10 правил поведения продавца в кризис
Владельцы розничных сетей хорошо знают, какую важную роль в обеспечении успешных продаж играет уровень квалификации розничного персонала магазинов. Тем более это заметно в кризис, когда от каждого продавца требуется высокий уровень профессионального мастерства, знания психологии и человеческих взаимоотношений, секретов технологий продаж. Бизнес-тренеp Татьяна Сотникова сформулировала десять правил, которых рекомендует придерживаться продавцам обувной розницы для обеспечения успешных продаж в период кризиса.
При обслуживании покупателя в период кризиса продавцу следует исходить из особенностей данного периода, которые так или иначе сказываются и на поведении клиента.
Например, для периода кризиса характерны следующие моменты:
- «неопределенность» запросов и пожеланий, и продавцу необходимо помочь посетителю точно определиться с его запросами;
- «уменьшение времени на принятие решения»: покупатель не должен тратить в магазине свое время «впустую», поэтому продавцу необходимо преподнести выгодные качества товара клиенту так, чтобы принять решение о покупке он мог максимально быстро;
- «паника» – это означает, что продавец должен быть спокоен, уверен в себе и достоинствах своего товара.
1. Работайте красиво, с удовольствием.
Продавцы должны быть вежливы, отзывчивы и опрятны. Доброжелательность сотрудников формирует позитивные, долгосрочные отношения с покупателем, основанные на доверии, уважении, взаимопонимании. Внешний имидж продавца должен быть гармоничным, демонстрируя профессионализм, стиль и привлекательность. Одинаково уважительно продавцы должны относиться ко всем покупателям, вне зависимости от того, как человек выглядит, насколько известен или богат.
2. Устанавливайте с посетителями доверительный контакт.
Согласно исследованиям маркетологов, если человек совершит покупку в одном и том же месте минимум четыре раза, у него сформируется привычка тратить деньги именно в нем. Поэтому продавцы должны работать с клиентом так, чтобы он пришел эти четыре раза именно в ваш магазин. В идеале продавец должен стать доверенным лицом, другом посетителя, чтобы понять и удовлетворить его потребности (благодарный клиент, как правило, порекомендует вас своим друзьям и знакомым, а недовольный расскажет о плохом сервисе десяти потенциальным покупателям).
Контакт, налаженный с клиентом на основе доверия - надежный мост к успешной продаже и дальнейшему взаимовыгодному сотрудничеству.
3. Грамотно выявляйте потребности, мотивы, интересы и проблемы потребителя с помощью вопросов.
Невозможно продать товар, не понимая, что конкретно нужно человеку. Если продавец не задает «правильных» вопросов, то он «неправильно» презентует товар и вызывает у клиента лишь отказы и возражения. Грамотно формулируя вопросы, вы проявляете заинтересованность к пожеланиям клиента, вызываете доверие, заставляете потребителя быть более открытым и дружелюбным. Понимание истинных мотивов и проблем клиента – самый короткий путь к продажам.
4. Получайте от посетителя обратную связь.
Клиента необходимо не только слушать, но и слышать, дайте ему возможность высказаться. Для этого можно использовать уточняющие вопросы и другие приемы активного слушания, чтобы показать клиенту важность и значимость того, о чем он говорит, чтобы он сам мог понять и разобраться в том, каким критериям выбора он отдает предпочтение. В процессе общения уточните, насколько для покупателя привлекательно ваше предложение, поддержите его эмоционально, порадуйтесь вместе с ним удачной покупке. Если покупателя что-то не устраивает, или он пока не готов купить товар, не стоит нервничать – продавец должен оставаться доброжелательным и не «вставать в позу».
5. Демонстрируйте товар и его преимущества грамотно.
Презентацию товара надо проводить открыто, демонстрируя товар «лицом», чтобы покупатель мог без труда его увидеть, потрогать, оценить. Необходимо предоставить покупателю максимально интересную и полезную информацию о товаре, правильно определить размер клиента на глаз, предложить примерить разные модели. Продавец не должен ни на минуту оставлять его без внимания, поэтому надо вести с ним диалог и одновременно подбирать модели для примерки (у покупателя обязательно должен быть выбор из 2-3 или более моделей). Ни один вопрос покупателя не должен оставаться без ответа продавца!
6. Продавайте комплекс услуг.
Если есть возможность предложить покупателю сопутствующие товары или дополнительные аксессуары – это прекрасно, важно предложить ему комплексный продукт. Надо дать понять клиенту, что в вашем магазине он найдет все необходимое для преображения себя любимого (или любимой) в соответствии с последними веяниями моды, и сэкономит свое время, решив все проблемы собственного имиджа в одном магазине.
7. Не уклоняйтесь от разрешения конфликтов и ответов на критику.
При возникновении возражений или претензий продавец должен с пониманием выслушать клиента, выяснить причину недовольства, внимательно отнеситесь к жалобам покупателя, независимо от его тона и справедливости обвинений. Если покупатель хочет вернуть неподходящий товар, его надо спокойно принять и постараться выяснить, с чем связан этот возврат. Затем надо постараться устранить причину недовольства, либо, предложить что-либо взамен.
8. Правильно завершайте продажу.
Если покупатель не решается сделать выбор – ему надо помочь: задать альтернативные вопросы о разных моделях, проконсультировать его о системе скидок и акций вашего магазина. Важно завершить продажу качественно: проводить покупателя к кассе, красиво и аккуратно упаковать товар, дать рекомендации по уходу и эксплуатации обуви, попрощаться и поблагодарить за покупку, пригласить заходить к вам чаще. Если же покупатель уходит без покупки, продавец обязательно должен проинформировать его о будущих поставках, новых коллекциях или предстоящих акциях и распродажах.
9. Повышайте свой профессионализм, будьте с клиентом немножко психологом.
Продавец постоянно должен изучать новинки отрасли и преимущества своего товара, оттачивать навыки продаж и понимать психологию покупателей. При появлении клиента продавец должен находиться всегда рядом - держаться немного в стороне, но быть готовым прийти на помощь при необходимости, не рекомендуется поворачиваться к покупателю спиной, или смотреть в противоположную от него сторону. Работайте так, чтобы, продемонстрировать посетителю превосходное обслуживание, но не свалиться в позицию «чего изволите». Продавец должен оставаться личностью, и находиться в позиции партнера, а не обслуги.
10. Экономьте время клиентов.
Работать продавцы должны оперативно, соблюдать последовательность этапов продаж, не «грузить» покупателя излишней для него информацией, задавать правильно сформулированные вопросы, презентовать только те модели, которые удовлетворят потребности клиента. Способность продавца работать быстро, профессионально, и позитивно является важнейшей составляющей успеха в продажах.
Эта статья была опубликована в номере 144 печатной версии журнала Shoes Report.
Автор: Татьяна Сотникова, тренер Бизнес-школы ITC Group
Мы подобрали для вас
