Работа с возражениями. Работа с рекламациями

менеджеры по продажам, менеджеры по работе с ключевыми клиентами, супервайзеры, территориальные менеджеры.

Тренинг направлен на р азвитие навыков эффективного общения с клиентами в трудных ситуациях деловых коммуникаций, повышение конкурентоспособности компании за счет повышения профессионализма сотрудников компании, развитие навыков эффективного общения с клиентами в трудных ситуациях деловых коммуникаций. Задачи тренинга:

• Выработать навыки ассертивного (уверенного) поведения в процессе взаимодействия с клиентом.
• Освоить набор инструментов и технологий для успешной работы с клиентом в трудных ситуациях.
• Структурировать имеющиеся знания.

• Участники процесса продаж.
• Стратегии продаж (принципы, достоинства, недостатки, применение).
• Структура и этапы процесса продажи.
• Основные этапы деловой беседы.
• Приемы и техники активного слушания.
• Техника постановки вопросов как способ управления деловой беседой.

• Типы и причины возражений.
• Правила и методы обработки возражений.
• Ложные и истинные возражения.
• Как нужно относиться к возражениям клиента.
• Алгоритм работы с возражениями.
• Истинные и ложные возражения.
• Как отличить истинное возражение от ложного.
• Классификация возражений: возражения по цене, возражения по продукту, возражения по компании, возражения по принятию решения о сотрудничестве.
• Частные формы ответов на возражения: логический способ, предложение аналога, эмоциональный способ, метафоры, поговорки, пословицы, изречения, ссылка на нормы, сдвиг в прошлое, сдвиг в будущее, сосредоточение на позитиве, смена роли клиента.

• Эмоциональный всплеск и агрессия клиента.
• Причины возникновения эмоционального всплеска и агрессии клиента.
• Работа с эмоциональным всплеском клиента.

• Отношение к отказам клиента.
• Почему уходят клиенты.
• Причины отказа клиентов.
• Способы работы с отказами клиентов.